De visie van west6 op CRM
Bij CRM (Customer Relationship Management) draait het om klanten. Organisaties die CRM succesvol omarmen kijken daarom vanuit de ogen van de klant naar hun product en de daarbij horende dienstverlening. Is de waarde vanuit het perspectief van de klant gezien hoog genoeg dan vormt dit de basis voor een langdurige relatie. Een goed uitgevoerde CRM strategie zorgt dat je weet wat de klant ervaart als waardevol en hoe je die waarde op een efficiënte manier kunt leveren. Meer klantwaarde tegen lagere kosten, dat is dus waar het om draait. Wanneer u voor CRM als bedrijfsstrategie kiest en deze ondersteunt door de juiste ICT middelen levert het meer control op over de verkoop-, marketing- en serviceprocessen. Tijd die u kunt gebruiken om te ondernemen!
Bij een implementatie, migratie of upgrade van CRM moet veel werk worden verzet. Dat kan problemen opleveren als binnen de organisatie te weinig kennis aanwezig is of simpelweg geen medewerkers vrijgemaakt kunnen worden. Dit vormt een risico bij het bepalen van de juiste strategie, het selecteren van passende software en de technische en organisatorisch invoering van CRM.
West6 biedt een oplossing door inzet als CRM projectmanager danwel business consultant of, als de interne organisatie wel tijd heeft, maar onvoldoende ervaring met de complexiteit van de invoering van CRM, als CRM Coach. Door strategische samenwerkingen met partners (zoals BOOOST voor Dynamics CRM en ValueSparks voor Account Based Marketing) wordt kennis geborgd en kan capaciteit snel worden opgeschaald als de situatie daarom vraagt.
Wat west6 voor u kan betekenen
west6 ondersteunt bij de formulering van de CRM strategie, de selectie van de juiste CRM tooling en organiseert de invoering met een doelgerichte projectaanpak.
De ontwikkeling van de CRM visie en de bijbehorende softwarepakketten is continu in beweging. Er is een flink aanbod CRM pakketten beschikbaar, variërend van een adresboek+ tot en met een geheel met de backoffice geïntegreerd pakket. Het maken van de juiste keuze is niet altijd eenvoudig. Kies je bijvoorbeeld voor een CRM pakket dat optimaal is afgestemd op de interne operationele processen of kies je voor het pakket dat het meest gebruiksvriendelijk is voor sales?
In alle gevallen geldt dat aandacht voor het systeem allèèn niet voldoende is. Het uitgangspunt moet zijn dat een systeem u helpt bij het realiseren van uw visie en de strategie die u daarbij voor ogen heeft. En dat leidt soms tot verrassende conclusies!
West6 hanteert een Stappenplan CRM Software Selectie om u gestructureerd door het selectieproces te leiden. Handige templates zorgen voor een efficiënte tijdsbesteding en focus op wat in uw organisatie nodig is.
- West6 is onafhankelijk en u selecteert het pakket dat bij uw organisatie past
- Staar u niet blind op het systeem, uw strategie is bepalend voor de keuze.
Het invoeren van CRM doe je er niet maar even ‘bij’. CRM raakt namelijk de gehele organisatie. Als het goed is tenminste, want bij de invoering van CRM heb je te maken met processen, mensen, middelen en de bestaande organisatie. De verandering gaat ook verbindingen leggen tussen de vaak gescheiden bedrijfskolommen. U wilt immers dat sales weet wanneer klanten een vraag open hebben staan op een andere afdeling, of adequaat inspelen op de laatste marketingcampagne? Dit vraagt om een goed begeleide invoering, stapsgewijs en altijd met het te bereiken doel voor ogen. Een rechtlijninge, technocratische projectaanpak volgens de waterfall methode past daar niet bij. Beweging, flexibiliteit samen met duidelijk belegde verantwoordelijkheden (een mix van Prince2 en Agile/Scrum) is het handelsmerk van west6. Het resultaat telt!
Het kiezen van de juiste implementatie aanpak is bepalend voor het resultaat. U wilt klantgerichter werken, kunt u aangeven waarom? Willen uw medewerkers dat ook? Kunnen ze dat, en, last maar zeker niet least, waar wordt uw klant enthousiast van? Vragen die west6 graag met u bespreekt voordat we de implementatiestrategie uitwerken. Het maakt het verschil tussen het kiezen voor een ‘big bang’ (bij een brandende urgentie) of het beginnen met een ‘pilotgroep’ (ideaal om een visie concreet te maken). Beiden kan goed zijn, als er maar bewust voor gekozen is.
- Organische groei begint op vruchtbare grond: wie in uw organisatie loopt warm voor CRM?
- Durft u een big bang aan? Of slaat uw organisatie murw?
Beheer wordt in een projectbegroting vaak als sluitpost behandeld, als er überhaupt al aandacht voor is. Onterecht! CRM beheer is namelijk cruciaal voor de acceptatie en doorontwikkeling van het CRM gedachtengoed. CRM beheer gaat niet alleen over het schonen van data, het maken van een workflow of het toevoegen van een selectielijstje. CRM beheer gaat over het maken van je juiste strategische keuzes, het monitoren van veranderingen in de omgeving en het betrekken van medewerkers bij de ontwikkeling van CRM. Het is daarom belangrijk om al in een vroeg stadium een CRM beheerteam te formeren. west6 helpt bij het maken van de soms lastige keuzes die op het gebied van business-, functioneel- technisch- en databeheer moeten worden gemaakt.
Uitgevoerde projecten
Hogeschool van Amsterdam
Bij de HvA was ik als projectleider verantwoordelijk voor de migratie van meerdere Salesforce implementies naar een nieuw HvA-breed CRM platform op basis van Dynamics365, Power Platform en Customer Insights. Focus op alumni en externe onderwijsnetwerken. Samenwerking met externe implementatiepartner en oprichten intern agile productteam. Bij de UvA was ik als IT Projectmanager verantwoordelijk voor [...]
Firda
Als Projectmanager verantwoordelijk voor aanbesteding en implementatie van Dynamics365 t.b.v. de ondersteuning van wervingsactiviteiten voor aankomende studenten middels Marketing Automation en Eventmanagement. Ontwikkeling van de CRM visie en realisatie roadmap via agile werkwijze in samenwerking met externe implementatie partner.
De Haagse Hogeschool / The Hague University of Applied Sciences
Als vervolg op het in 2019 gerealiseerde project als Projectmanager verantwoordelijk voor de bredere implementatie (via Agile team) van Dynamics365 t.b.v. de ondersteuning van teams voor marketing, externe relaties, student services, sales en alumni. Adviseur t.b.v. visieontwikkeling, integratievraagstukken en implementatie CRM governance.
BDO Nederland
BDO is een internationaal opererende accountantsorganisatie en is qua omvang de vijfde accountants- en adviesorganisatie ter wereld. Het bedrijf neemt in Nederland eveneens qua omvang de vijfde plaats in. In Nederland werken omstreeks 2400 professionals binnen de vakgebieden Audit & Assurance, Accountancy & Bedrijfsadvies, Advisory, Belastingadvies en IT De klanten van BDO zijn te [...]
Glen Dimplex Consumer Appliances
Glen Dimplex Consumer Appliances Europe (GDCA-EU) is producent en distributeur van onder andere gashaarden, elektrische haarden en houtkachels. Het bedrijf maakt deel uit van de Ierse Glen Dimplex Group. Wereldwijd is de Glen Dimplex Group de grootste fabrikant van elektrische haarden en kachels én één van de grootste leveranciers van klein huishoudelijke apparaten die [...]
D-rt groep
D-rt Groep B.V (moederbedrijf van de reisorganisaties D-Reizen en VakantieXperts) werkt actief aan de transitie naar een data-driven omni-channel organisatie. De doelstelling is om optimaal gebruik te maken van digitale mogelijkheden waarbij voortgeborduurd wordt op de klantgerichte cultuur die de organisatie koestert. West6 ondersteunde de interne CRM Projectmanager zijn weg te vinden in het voor hem [...]
Sectorinstituut Transport en Logistiek
Het Sectorinstituut Transport en Logistiek werkt aan een transitie naar een klantgerichte organisatie waarbij voor de verschillende doelgroepen (werkgevers en werknemers in transport en logistiek) individuele waarde proposities worden ontwikkeld en vermarkt. Centraal hierin staat de ontwikkeling van een ICT architectuur met Microsoft Dynamics CRM als middelpunt. Als senior Projectmanager was Frits Wille vanuit west6 [...]
Nuon Solar Team
west6 helpt al sinds 2012 het Nuon Solar Team bij het praktisch uitvoeren van hun CRM activiteiten. Frits Wille doet dit vanuit een persoonlijke interesse in duurzame techniek en omdat het zo fantastisch leuk en inspirerend is om met jonge, gedreven en intelligente mensen te werken. Grootste uitdaging is het bieden van een zeer intuïtieve tool [...]
Jacobs Douwe Egberts
Op 6 maart 2014 kondigden D.E. Master Blenders 1753 (DEMB) en Mondelēz International aan om hun koffiedivisies te combineren. Zo ontstond Jacobs Douwe Egberts, ’s wereld grootste ‘pure play’ koffieproducent met een jaaromzet van ruim 5 miljard euro. In deze sterk internationaal georiënteerde omgeving heeft west6, in nauwe samenwerking met offshore IT integrators, outsourced call [...]
CRM excellence
Van 2010 tot 2014 heeft Frits Wille in dienst van CRM excellence verschillende projecten uitgevoerd bij klanten in MKB, Overheid, Onderwijs en non-profit. Het team van CRM excellence bestaat uit een uiterst gedreven club mensen met een echt CRM hart. Zij helpen organisaties hun klantverwachting te overtreffen, waarbij de focus ligt op commerciële processen. Hierdoor [...]
Abvakabo FNV (via CRM excellence)
CRM excellence ondersteunt Abvakabo FNV sinds 2010 bij het werken aan de omslag naar een meer klantgerichte organisatie. In 2014 speelt de integratie met andere FNV Bonden binnen het programma FNV in Beweging. Door de leden zeggenschap te geven wil de vakbond meer invloed krijgen op de werkvloer en daar buiten. Een belangrijke component in [...]
NDC Mediagroep
Binnen NDC mediagroep heeft Frits Wille diverse functies uitgevoerd. Gemeenschappelijk kenmerk van deze functies betrof altijd het leggen van verbinding binnen de werkgebieden Marketing, Sales en ICT. Manager New Business Development In 2006 en 2007 was Frits Wille verantwoordelijk voor de afdeling New Business Development. Binnen deze afdeling was de focus gericht op de ontwikkeling [...]
NDC|VBK (Thieme Meulenhoff, Veen Bosch & Keuning, NDC Mediagroep)
Binnen NDC|VBK werden binnen de verschillende bedrijfsonderdelen (NDC Mediagroep, Veen Bosch & Keuning en Thieme Meulenhof) CRM activiteiten uitgevoerd. Deze CRM activiteiten richten zich echter op de eigen markt en eigen klanten van de verschillende bedrijven en waren weinig ontwikkeld. Binnen de verschillende bedrijven ontstond behoefte aan het professioneler inrichten van de CRM processen en [...]